दार्जिलिंग में जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग ने हाल ही में अमेज़न और एक विक्रेता, जिसने ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म पर एक कैमरा सूचीबद्ध किया था, को उस ग्राहक को ₹4.68 लाख का मुआवजा और रिफंड देने का निर्देश दिया, जिसे गलत तरीके से वितरित उत्पाद वापस करने के बाद भी रिफंड से वंचित कर दिया गया था। [सोलोमन लेप्चा बनाम अमेज़न सेलर सर्विसेज प्राइवेट लिमिटेड और अन्य]।
प्रेसिडेंट टिकेंद्र नारायण प्रधान और मेंबर भावना ठाकुरी की कमिटी ने Amazon और उसके सेलर को सर्विस में कमी और गलत ट्रेड प्रैक्टिस के लिए ज़िम्मेदार ठहराया, क्योंकि उन्होंने गलत कैमरा मॉडल डिलीवर किया और फिर आइटम वापस करने के बावजूद कस्टमर को रिफंड देने से मना कर दिया।
यह देखते हुए कि ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म और उसके सेलर ने कार्यवाही में पेश न होने या विरोध न करने का फैसला किया, जिसके कारण शिकायतकर्ता के बयान और सबूतों का कोई जवाब नहीं मिला, कमीशन ने कहा,
“हमारा मानना है कि शिकायतकर्ता O.Ps (Amazon Seller Services Private Limited और उसके सेलर) के खिलाफ अपना केस बनाने में कामयाब रहे हैं और वे मांगी गई राहत पाने के हकदार हैं।”
शिकायत को मंज़ूरी देते हुए, कमीशन ने दूसरी पार्टियों को कैमरे की कीमत ₹1.43 लाख वापस करने और कई मदों में मुआवज़ा देने का निर्देश दिया।
इसमें कहा गया, “O.ps (Amazon, इसके सेलर) को इस ऑर्डर की तारीख से 45 दिनों के अंदर मानसिक परेशानी और तकलीफ के लिए Rs2,00,000/- और लापरवाही और सर्विस में कमी के लिए Rs1,00,000 और मुकदमे के खर्च के लिए Rs 25,000/- देने का भी आदेश दिया जाता है।”
कमीशन ने आगे आदेश दिया कि पूरी रकम पर शिकायत दर्ज करने की तारीख से लेकर वसूली तक 9 परसेंट सालाना ब्याज लगेगा।
यह झगड़ा तब हुआ जब शिकायत करने वाले ने Amazon के प्लेटफॉर्म के ज़रिए एक लिस्टेड सेलर से ₹1.43 लाख का Fujifilm X-T5 डिजिटल कैमरा ऑर्डर किया। 10 फरवरी, 2025 को डिलीवरी होने पर, उसे पता चला कि दिया गया प्रोडक्ट एक अलग मॉडल था, यानी Fujifilm X-T50।
शिकायत करने वाले ने तुरंत कस्टमर सपोर्ट से संपर्क किया और उसे आइटम वापस करने की सलाह दी गई, साथ ही यह भरोसा भी दिलाया गया कि रिफंड प्रोसेस किया जाएगा।
प्रोडक्ट शिकायत करने वाले से लिया गया और सेलर को मिल गया। लेकिन, जब उन्होंने रिफंड स्टेटस चेक किया, तो उन्हें बताया गया कि क्लेम प्रोसेस नहीं किया जा सका क्योंकि लौटाया गया आइटम “गलत” था।
बाद में ईमेल समेत कई कम्युनिकेशन में इसी बात को दोहराया गया और इस मामले को गलत डिलीवरी मानने के बजाय “इस्तेमाल किया हुआ या खराब आइटम” बताया गया।
शिकायत करने वाले ने मामले को आगे बढ़ाना जारी रखा, ईमेल के साथ फोटोग्राफिक सबूत भी जमा किए, जिसमें पैकेजिंग लेबल में अंतर दिखाया गया था, जिसमें अलग-अलग मॉडल दिखाने वाले दोहरे टैग भी शामिल थे। इसके बावजूद, रिफंड रिजेक्ट कर दिया गया, और लौटाया गया प्रोडक्ट भी वापस नहीं भेजा गया।
पार्टियों को जारी किया गया लीगल नोटिस भी विवाद को सुलझाने में नाकाम रहा, जिससे कंज्यूमर को कमीशन का दरवाजा खटखटाना पड़ा।
अपने बचाव में, Amazon ने दावा किया कि वह इन्फॉर्मेशन टेक्नोलॉजी एक्ट, 2000 के तहत सिर्फ एक बिचौलिए के तौर पर काम करता है। हालांकि, शिकायत करने वाले ने तर्क दिया कि प्लेटफॉर्म लिस्टिंग, पेमेंट, डिलीवरी लॉजिस्टिक्स और रिटर्न सहित ट्रांजैक्शन पर काफी कंट्रोल रखता है, और ऐसे हालात में जिम्मेदारी से बच नहीं सकता।
यह बताते हुए कि Amazon और सेलर की तरफ से कोई लिखित वर्शन या पेशी न होने की वजह से रिकॉर्ड में मौजूद सबूतों पर कोई सवाल नहीं उठाया गया, कमीशन ने कहा,
“शिकायतकर्ता की बिना किसी चुनौती वाली गवाही पर यकीन करने जैसा कुछ भी नहीं है। शिकायतकर्ता द्वारा फाइल किए गए डॉक्यूमेंट्स पर भी यकीन करने जैसा कुछ नहीं है अगर उन डॉक्यूमेंट्स पर कोई चुनौती नहीं दी गई होती।”
कस्टमर (शिकायत) की तरफ से वकील सुनाम शर्मा, पल्लव शर्मा और सूरज मोहंता पेश हुए।
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Consumer court orders Amazon, seller to pay customer ₹4.68 lakh for...